创新服务，赢得精彩
来源：意大利英特纳钻石有限公司 时间：2007年12月25日13:26
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尊敬的评委老师，大家好：
买卖的结束不是服务的结束而是服务的开始，所谓创新服务就是能够让自己的服务不断变化，在实践中探索出新的更好的方式方法，使自己的服务跟上时代的需要，市场的需要。我看过这样的一个小故事，讲的是一位公司老总在为企业挑选一位合格的财务总管时，发现三位都非常优秀的人才，但只能录取一位。老总思考了一下，就出了这样一道题：“如果你在家中洗碗时只有热水怎么办？”第一个人回答加点凉水中和一下；第二位回答等热水放凉了再洗；第三个人回答用筷子夹住抹布一样可以洗碗。公司老总听了之后笑了笑。结果第三个人被录取了。分析一下第三个人的答案，既节省了时间，又节省了资源，不失为最好的办法。其实在任何工作中都是这样的，必须因地制宜，根据所有的条件找出最好的解决方式，同时还要不能墨守陈规，要有创新意识，找到与众不同的最佳的解决方法才能赢得成功。
目前，我们的珠宝销售工作也要有创新意识。在商品同质化愈益严重的今天，如何使自己在众多的对手中占据一席之地，就要靠我们珠宝营业人员不断创造一些更好的工作方式，在赢得一位顾客的同时为更多顾客服务。作为一位珠宝营业员我通过长期的时间认为服务上的创新可分为两方面：（1）细节服务（2）语言讲解。
记得7月中旬的一个下午，一位中年男士急匆匆地走进店里，可能是天气太热的缘故，他一低头，汗水就滴了下来。一见此景，我急忙端上一杯冰水，在他拿起杯子喝水的时候我又不经意发现他的食指破了一个小伤口，正在流血。就给旁别的同事说了一下，同事急忙取来了消毒湿巾和创可贴。当我轻轻地为他包扎好手上的伤口时，他的脸上写满了无声的感激。等他平静下来他告诉我今天他想为自己的母亲买一枚戒指。他介绍说母亲年轻的时候很喜欢玉石，曾经有一个祖传的戒指母亲一直戴在手上，后来因为家境困窘，母亲把戒指拿去换粮食了，但这成为母亲心中永远的痛。现在他想为母亲买一枚戒指来作为礼物送给她，能让母亲高兴高兴。
我听了十分感动，我带他来到了翡翠柜台前讲了玉石和翡翠的关系。告诉他现在排镶的翡翠戒指比单个的玉石戒指更漂亮，而且镶得比较牢固，很安全。最重要的是老人带着舒服。听了我的介绍，这位男士仔细看了一下，点头表示同意。有了前期工作的铺垫，接下来的选择过程非常轻松。最后他选了一款包镶的戒指。我带他到收银台付了款，一共是2513元。他此时皱了一下眉头，我立即明白了他的意思，送母亲的就是图个吉利，这个数字感觉别扭。我想了想说：“先生，现在什么都流行代码了，88、66什么的是不错，可你看这2513不正好是爱我一生的谐音吗？象征了母亲无时无刻不在爱自己，这件礼物送给母亲意义也不错啊！”他一听，乐了，说就是挺有意思的。办理手续时，我发现他眼睛不时看看耳钉，就问他是不是想给母亲买耳钉，他点了点头。于是我又急忙取出几款经典款式给他看，最后这位男士又选了一对耳钉，感觉到很满意。我又取出首饰保养手册，给他认真讲了首饰保养的方法。当我亲自把他送到店门外的时候，他感激地说：“姑娘，谢谢你，还是在这里买东西放心，以后我会常来的。”以后这位先生就成为我的固定顾客，经常来介绍朋友来我们英特纳珠宝店选购珠宝。
从这次销售中，我深深感受到了创新服务中细节服务和语言讲解的重要。从细节着手让顾客感受到我们珠宝营业人员对顾客的满腔热情；而语言讲解能给顾客在挑选饰品时以很好的参考，帮助顾客了解我们经销的饰品，打消顾客的疑虑，从而奠定销售的成功。这就是我总结出的创新服务中最重要的两点。
在以后的珠宝销售中，我相信我还会遇到更多的挑战和不同性格的顾客，这些还需要我有新的思考，总结出新的工作方式，只有不断进步，不断学习，真正领会创新服务的内涵，把创新的工作方式真正贯彻到日常工作中，才能在竞争激烈的珠宝市场上赢得永远的精彩。
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