昨天是3·15消费者权益维护日，记者从上海银监局获悉：针对近几年来金融消费者投诉问题集中、数量上升新情况，在上海银监局要求和指导下，沪上金融系统开始探索建立金融消费者投诉受理处理机制，以确保消费者权益。

　　据悉，近两年来，上海金融消费者投诉反映的问题主要集中在外汇理财产品以及个人房贷提前还款、银行卡和小额存款账户收费等方面。据分析，产生上述问题纠纷的原因， 

      一、是商业银行对产品解释和风险提示存在不足；

      二、是金融消费者在与银行签署产品协议时，往往并未真正了解改该协议具有的法律涵义，当利率、汇率等市场因素变动造成产品实际收益率低于该产品预期收益时致使纠纷产生。

　　针对这种新情况，上海银监局在2003年建立了“金融消费者投诉热线”，并通过媒体向社会公告热线号码及电子邮箱。2005年，该热线升级为独立的电话总机系统，初步具备CALL CENTER的雏形，消费者通过语音提示可直接拨通该局11个监管部门的热线分机，并由一线监管人员提供有关服务。目前，该局正着手建立相对独立的投诉热线中心。与此同时，上海各家商业银行已普遍建立消费者投诉热线，上海银行协会还开始探索建立金融消费者投诉受理和处理机制。