作者：贾春峰

    很高兴参加 " 沈阳市舒丽雅品牌文化研讨会 " 。会前，沈阳市企业文化研究会会长高立腾教授向我介绍了舒丽雅家私有限公司的发展业绩，刚才又听了公司董事长、总经理张俊义先生富有启迪意义的讲话。我认为，在新世纪之初， " 舒丽雅 " 正处在新发展的新起点上。此时此刻，结合提升品牌文化，探求新的发展战略，是很有意义的，也是很及时的。张俊义先生关于 " 舒丽雅 " 品牌战略建设与发展的构想是以总结 " 舒丽雅 " 的经验和开拓市场的实际出发的。这个构想远见，设计很好。好在什么地方呢？

从我的评论来看，至少有以下四个方面 :

第一、 一个好的专业化的主导产品定位。

   " 舒丽雅 " 多年来一直把沙发作为自己的主导产品，在这个主导产品上不断进行深入开发。这个专业化发展的路子，事实证明是正确的。我一向认为，家具业同食品，纺织，服装，居住业一样，不是夕阳产业，也不是朝阳产业，而是永恒产业。只要有人，就要吃饭，穿衣，住房，办公。住房，办公就要有家具，有沙发。许多人沿用托夫勒在《第三次浪潮》中使用的 " 朝阳产业 " 、 " 夕阳产业 " 的说法。应当说，托夫勒的说法是没有事实根据，没有科学根据的。家具业是永恒产业，问题在于如何开发？开发的方向何在？这里涉及用料，也涉及构思、设计、工艺、造型、款式等问题。 " 舒丽雅 " 在沙发的用料、制造工艺、造型、款式、构思、设计等方面不断创新，就是适应了现代消费者对产品功能日益求新的需求。这里讲的产品功能，一是：实用性功能，如：质量耐用等；二是：审美功能，不断满足消费者的心理需求和美学追求。 20 世纪的主导学科是物理学。由于物理学的发展，带动了机械工业与整个工来经济的发展。 21 世纪的主导学科是生命科学。由于人们对生命科学的追求，对健康与美的追求，舒适、健康、美观、高雅将成为人们消费的新时尚。 " 舒丽雅 " 这个品牌和企业名字本身，就体现了现代商品中实用性功能与审美功能的有机统一，体现了现代消费者追求的新时尚、新潮流、新概念与新魅力。

第二、 有一个提升品牌文化的经营理念和争创国际知名品牌的远大抱负。

   张俊义 先生认为，产品是市场竞争的载体，名牌产品是赢得市场的关键。伴随着市场经济的不断发展，名牌的内涵已经从静态发展到动态，它已不是市场竞争中某一种特定产品，而是在这一品牌之下的一系列产品和服务的升华总和。他还讲到，品牌文化是结晶在品牌中的经营观，价值观等观念形态，以及经营行为的总和。他不是产品本身，而是产品体现出的文化和情感氛围；它不是质量，而是产品中体现的质量意识；它不是服务，而是凝结在服务中的服务理念和艺术；它构成产品品牌的灵魂。

我认为 " 舒丽雅 " 所倡导、所奉行、所实践的这个名牌观，品牌文化观是正确的，是有重要意义的。这里应特别指出，把名牌的内涵看作是动态的发展过程，就否定了提高了对待名牌的静止的形而上学观。还应特别强调，品牌的文化含量越来越高，越来越深厚，越来越富有魅力，这是品牌发展的一个值得重视的大趋势。

" 舒丽雅 " 所追求的，不仅是向南方进军，而且向国际市场进军；不仅争行业第一，做同行业之首，做中国沙发之最，而且要创国际知名品牌。这表明了 " 舒丽雅人 " 的远大抱负。这是大长中国人志气，中国企业家志气的抱负，是应当得到社会各方赞扬，支持、推崇的一种抱负。

第三、 有一个 " 服务增值 " 的营销新思维。

   营销观就是同产品质量和服务质量紧密地联系在一起的。

   " 舒丽雅 " 不仅有 " 精雕细刻、精工细作、精益求精、精品风格 " 的 " 四精 " 产品质量方针，而且把高品质的服务作为实施名牌战略的一个重要组成部分。公司一贯坚持 " 三满意 " 的原则，即：生产用户满意的产品，提供用户满意的服务，做用户满意的企业。据说 " 舒丽雅 " 送给消费者的《售后服务指南》，是全国家具行业中第一本售后服务手册。当然叫《舒丽雅服务指南》也许更好一些。因为按照大的服务理念，服务不仅是售后服务，也包含售中、售前。这次会前，我详细看了这本服务手册，买卖做到了 " 想顾客之所想，做顾客之所需 " 正是一贯倡导，履行 " 顾客永恒至上 " 的服务精神，才使顾客感到物超所值，增加了对 " 舒丽雅 " 品牌的喜爱和满意度，并被沈阳市消费者协会认证为 " 连续五年无投拆企业 " 。

从 " 舒丽雅 " 的卓越服务实践中，我们可以得到如下几点结论：

   一是企业的质量概念，包含产品质量和服务质量。对于制造商来说，只讲产品质量，不讲服务质量，是一种片面的，残缺不全的质量观。

   二是企业形象，企业信誉从根本上说，取决于产品质量和服务质量。产品质量差，企业不可能有好形象，而产品质量好，服务质量差，企业也不可能有好形象 。

   三是同样质量的产品，可以因服务好而 " 增值 " ，也可以因服务差而 " 减值 " 。 " 服务增值 " 的概念理论，值得引起企业界的高度重视。

   四是消费者在购买实物产品同时，也在购买一种服务。但购买实物产品同购买服务是很不一样的。服务的特殊性问题，历来研究得很不够 。比如，服务提供者当时的个人主观情绪如何，并不影响、改变实物产品的质量，但可以极大地影响、改变服务的气氛和质量。因而服务竞争的背后更鲜明具体的体现为员工综合素质 ( 包括心理因素 ) 的数量。

（作者为中宣部研究员，中国市场经济研究会副会长，中国企业文化研究会副理事长，教授）

   此文为作者于 2000 年 11 月 25 日 在舒丽雅品牌文化研讨会上的发言。

   五是服务创新也是一个持续发展的、永不停顿的过程。停止了服务创新，也就不可能实现 " 服务增值 " 。

   六是服务是一种特殊的情感式劳动。当现出抱怨顾客，抱怨客户时，要把它看作是一个重要 " 商机 " 的来临，要进行换位思考，努力使抱怨顾客，抱怨客户变成满意顾客，满意客户，使满意顾客，客户变成忠诚顾客，忠诚客户变成传代的，不断扩大的顾客群，客户群。

第四、 有一个构建 " 学习型组织 " ，不断提高企业核心竞争力的文化氛围。

   " 舒丽雅 " 公司非常重视对新员工的上岗培训，重视全体员工定期岗位培训。在公司董事长张俊义先生的带动倡导下，企业在形成、发展、扩散为一种积极向上的学习氛围。这是很重要、很有生气的表现。因为现在人们已经取得了这样的共识：

   未来最成功的企业必然是个 " 学习团体 " ，不是企业生命的源泉。 " 比你的竞争者学得快的能力也许是唯一能保持的竞争优势 " 。所以，有 " 学习速度的竞赛 " 的提法。不学不行，学慢了也不行。要变个人学习为企业团队学习。搞培训、讲座，也可以办成企业的流动大学。对于 " 学习型团体的模式 " ，有人用排比句作过这样的概括：
每个人都是热情的学习者
每个人都是秋收的贡献者
每个人 都是 老师、辅导员和教练
每个人都是自觉的管理者
每个人都是富有创造力的思想者
每个有利害关系的人都被卷入其中

   这是从企业文化的角度对学习型组织的企业做出的概括，我希望，在 张俊义 先生带动下， " 舒丽雅 " 把学习与创新有机结合起来，把学习、创新与提高企业核心竞争力有机统一起来，形成学习――创新――提高核心竞争的良性循环机制。

   以上四个方面，包括了我对 " 舒丽雅 " 发展业绩与战略构想的评价、评论，也蕴含着我的一些观点和建议。

   舒丽雅的成功经验以及对我们提供的启示，是多方面的，并不限于上述四个方面。比如：还有开发企业形象力，不断提高知名度，信誉度、美誉度的问题，因时间所限，就不专门讲了。就今天的研讨会来说，既是 " 舒丽雅 " 这个典型经验的总结，是对战略构想的论证，也是对企业形象的一个展示。

   研究新战略，需要有新思维。我相信 " 舒丽雅 " 一是能够为沈阳市的经济发展，为中国家具业的新振兴做出更大贡献，一定能够在开拓更大国内市场和国际市场的进军中更上一层楼，再造新辉煌。